Uživatelské recenze na internetu: Jak je získat a čeho se vyvarovat

Online recenze jsou v dnešní době pro drtivou většinou firem naprosto nezbytné. Jak ale svoji reputaci na internetu budovat a jak motivovat zákazníky, aby vám nechávali pozitivní recenze? V dnešním článku se zaměříme na to osvědčené tipy, jak v případě zvyšování počtu recenzí na internetu postupovat.

Nejprve se ale pojďme podívat, proč jsou recenze na internetu tak důležité. V článku, kde jsme se věnovali hlavním marketingovým trendům pro rok 2023, jsme zmiňovali, že zejména v časech vratké ekonomiky je velmi důležité soustředit se na svoji firemní reputaci. Zákazníci si dnes zkrátka mnohem lépe rozmýšlejí, za co svoje peníze utratí. Abyste je přesvědčili, že právě vaše produkty či služby jsou tou nejlepší volbou, potřebujete pozitivní recenze na internetu.

Co nám o online recenzích říkají data

Data mluví více než přesvědčivě: 93 % uživatelů považuje online recenze za důležitý faktor při rozhodování o nákupu. Zákazníci zkrátka chtějí mít co dočinění s firmami, které si udržují vysoký standard zákaznické zkušenosti a o své klienty pečují. Kde jinde takové informace zjistit, než na internetu?

A tak téměř každý spotřebitel čte online recenze. 98 % z nich tvrdí, že recenze na internetu čte alespoň „občas“, zatímco 77 % tvrdí, že je čte „často“ nebo „vždy“. Počet lidí, kteří „nikdy“ nečtou online recenze, se výrazně snížil, a to z 13 % v roce 2020 na 2 % v roce 2021. Ano, skutečně: pouhá dvě procenta internetových uživatelů recenze nikdy nečte.

Dobré online recenze skutečně motivují uživatele k nákupu. A to dokonce více než slevové kupóny, výprodeje nebo zvýhodněné nabídky.

Kdo jsou autoři recenzí? Skoro všichni. Téměř polovina všech světových uživatelů internetu zveřejní alespoň jednu recenzi měsíčně. Úplně nejčastěji zveřejňují recenze spotřebitelé ve věkové skupině 25–34 let. Až 53 % této věkové skupiny zveřejnilo online recenzi během posledních 30 dnů.

Kde shromažďovat recenze?

Jsou dvě základní možnosti, kde online reputaci budovat. Můžete recenze shromažďovat na svém webu, nebo na platformách třetích stran (jako je Yelp, Google nebo Modrý koník). Z mnoha důvodů jsou platformy třetích stran lepší volbou – jejich recenzím totiž zákazníci více důvěřují. Například pokud jde o recenze produktů, recenzím na platformách, jako je Modrý koník, zcela důvěřuje 16,6 % nakupujících a spíše důvěřuje celkem 41,7 % nakupujících. Z toho vyplývá, že nejméně polovina online zákazníků důvěřuje více recenzím na webech třetích stran než recenzím na stránkách prodejců.

Není divu – konkrétně Modrý koník má silnou komunitu uživatelek, a tím pádem jsou zdejší recenze důvěryhodné, nezávislé a autentické. Recenze na Modrém koníku jsou navíc snadno dohledatelné na Googlu, Facebooku či YouTube.

Tip: Na Modrém koníku dokážeme vytvořit nejen stránku s autentickými recenzemi na váš produkt, ale můžeme realizovat také redakční nebo uživatelské testování. Výhodou testování je skutečně přínosná a podrobná recenze, která má vysokou odezvu mezi uživateli.

Konkrétní tipy, jak (ne)získávat online recenze

1. Požádejte o ně osobně či po telefonu

Bez ohledu na to, v jakém oboru podnikáte, nejefektivnější formou sběru recenzí je jednoduše si o ně říct. Po pokladní transakci, dokončení projektu nebo při telefonickém hovoru se neostýchejte požádat zákazníka, aby vám zanechal recenzi. Samozřejmě je ideální, pokud váš zákazník sám od sebe vyjádří spokojenost. Spíše se ale připravte na to, že se zákazníkem budete muset sami zahájit konverzaci a na názor se zeptat. To je ostatně ideální způsob, jak nejen požádat o recenzi, ale především jak získat zpětnou vazbu na své služby či produkty. Vždy dejte zákazníkovi najevo, že vám na jeho názoru záleží a zpětná vazba je pro vás důležitá.

Tip: Po získání zpětné vazby poděkujte za to, že vám zákazník věnoval svůj čas.

2. Realizujte e-mailové kampaně a průzkumy

Máte-li databázi zákazníků, můžete jednou za čas (například každých 6 měsíců) rozeslat e-mail s žádostí o zpětnou vazbu a odkazem na zanechání recenze. Je to solidní a mezi firmami velmi oblíbený přístup, lidé navíc obvykle otevírají e-mail pravidelně a jsou zvyklí skrze něj s firmami komunikovat.

S obsahem e-mailu si dejte práci – stejně jako v prvním bodě je zásadní, aby měl zákazník pocit, že vás skutečně zajímá jeho zkušenost, nikoliv „jenom“ jeho recenze. Zároveň buďte struční, a to jak v samotném e-mailu, tak v případném dotazníku či nárocích na délku recenze.

Tip: Přímo v těle e-mailu informujte zákazníka o tom, jak dlouho mu vyplnění recenze zabere. Uživatelé mají rádi, když šetříte jejich čas.

3. Reagujte na recenze

Negativní recenze? Hurá! Ne, nemyslíme to ironicky. Pozitivní, ale i negativní recenze byste skutečně měli kvitovat. I když je vaším cílem budování pozitivní reputace na internetu, nezapomeňte na hlavní smysl recenzí – rozvíjet produkty/služby a svůj byznys. A k tomu patří nejen motivující pochvalné ódy, ale také recenze, které poukazují na nedostatky nebo chyby. Važte si jich stejně jako pochval, protože jsou pro vás stejně důležité. Jak píše Catherine Heath na webu Keeping.com:

Celých 95 % zákazníků má k hodnocení nedůvěru, pokud nejsou k dispozici žádné negativní recenze.

Ovšem pozor, negativní recenze jsou ve skutečnosti pozitivní za jedné důležité podmínky: na negativní recenze byste měli reagovat. Význam reakce na online kritiku podporují i další data: Více než polovina (53 %) spotřebitelů chce dostat odpověď na negativní recenzi do týdne od jejího zveřejnění. Každý třetí zákazník (33 %) očekává odpověď do tří dnů. Společnosti, které reagují alespoň na 25 % recenzí, dosahují o 35 % vyšších zisků než podniky, které na recenze nereagují.

Tip: Na negativní recenze reagujte slušně, vstřícně a pokorně. Dodržujte tonalitu značky.

4. Vytvořte videorecenze

Je pravděpodobné, že jednou za čas získáte recenzi, která opravdu vynikne. Takového zákazníka si hýčkejte a zkuste jej požádat o vytvoření krátké neformální videorecenze. Pokud byl zákazník opravdu spokojený, je velká šance, že řekne ano. Cílem je vytvořit krátké video, v němž zákazník vysvětlí, proč si zvolil právě vaši firmu a co jej vedlo k pozitivnímu hodnocení. Takový obsah má všech „pět pé“: je autentický, uživatelem vytvořený (UGC), má atraktivní formát a je proto neocenitelným marketingovým materiálem.

Tip: Pokud se vám podaří získat videorecenzi, využijte ji na všech dostupných komunikačních kanálech – skvěle se hodí na sociální sítě, do mailingových kampaní i na web. Video představení produktu doplněné o uživatelské recenze a zkušenosti pro vás můžeme realizovat také na Modrém koníku.

5. Nepodplácejte své zákazníky, aby zveřejnili recenze

Motivovat své zákazníky k tvorbě recenzí prostřednictvím pobídek, jako jsou slevy, dárky a jiné výhody, se může zdát jako dobrá strategie, ale z dlouhodobého hlediska se rozhodně nedoporučuje. Proč? Získáte tak recenze od zákazníků, kteří nejsou o vašem produktu přesvědčení a nemají důvod dát si s recenzemi práci. To vás může stát více peněz, než prostřednictvím recenzí vyděláte. Hodnota recenzí typu: „Je to OK,“ či „To místo je pěkné,“ je poměrně mizivá – ostatním potenciálním zákazníkům to mnoho neřekne a ani vy se z takových informací nedozvíte, co se vám daří a na čem naopak zapracovat. A to je přece hlavní smysl recenzí!

Tip: Motivace slevami či dary jsou navíc v rozporu se smluvními podmínkami mnoha platforem pro hodnocení (např. Yelp a Google).

Nejlepší způsob, jak začít s online recenzemi

Online recenze jsou – a budou – čím dál důležitější součástí budování reputace a podpory prodeje. Pokud nevíte, jak s budováním online reputace začít, nebo se vám stále nedaří získat kvalitní a relevantní uživatelské recenze, ozvěte se nám. Modrý koník je (mimo jiné) kvalitní a důvěryhodnou platformou pro online recenze. Naše recenze mají minimální dosah 30 tisíc až 120 tisíc uživatelek. Díky našim zkušenostem vám proto dokážeme s budováním online reputace účinně pomoci. Stačí se nám ozvat.